Commerce unifié, où quand les retailers jouent leur survie

2 fois plus utilisé par les – de 50 ans, mais aussi générant des paniers 2 à 3 fois supérieurs, les achats omnicanaux sont en passe de devenir clé pour le succès d’un commerce, quelle que soit sa taille.

Les changements de mode de consommation et les attentes toujours plus élevées des consommateurs à tous les points de vue doivent être pensés pour répondre à ses besoins et envies où il veut et quand il le veut. Néanmoins, le parcours que nous rêvons tous de proposer en tant qu’entreprise et de vivre en tant que client, est encore loin du compte.

Les points de contact avec les clients sont de plus en plus nombreux et se démultiplient même sur des canaux à part entière. En effet, si vous avez, une boutique, un numéro de téléphone et un site internet, vous avez déjà une stratégie omnicanale avec ces trois points de contact. Mais la réalité, c’est que vous démultipliez encore plus ce nombre de canaux si vous ajoutez ne serait-ce que sur internet, les réseaux sociaux, les markets places et de l’email marketing ou encore un blog. 

Cette réalité omnicanale n’est plus un mythe, si 69% des budgets de consommation passent encore par les boutiques, près de 60% utilisent plusieurs canaux.  

Penser omnicanal pour une entreprise est donc devenu une obligation pour la croissance d’une part, mais pour sa survie d’autre part. 

L’un des vrais enjeux de l’omnicanalité est certes la connaissance client, mais surtout de pouvoir l’appliquer dans les boutiques physiques. 

La première des contraintes est de pouvoir déterminer dès l’entrée d’un client dans la boutique la connaissance client pour créer une expérience personnalisée à l’instar de ce que l’on trouve sur internet. 

Grâce aux cookies, à votre compte client, un site internet connait et adapte son contenu facilement à vos préférences, vos actes de consommation et pour certains e-commerçants à vos centres d’intérêt. 

La vraie question de l’omnicanalité, c’est finalement comment proposer au client physique ou au téléphone le même niveau de connaissance de ses préférences ? Le commerce physique se heurte à cette barrière laissant la connaissance client au passage en caisse et aux cartes de fidélité. 

Parvenir à s’affranchir de ce problème de connaissance à priori et non à posteriori, c’est s’offrir un monde entier d’enrichissement de l’expérience client. 

Enrichir l’expérience client avec toutes les variantes possibles devient une réalité. Proposer un usage enrichi sur le web grâce aux apports du physique. Proposer des produits en fonction de l’historique d’achat avec des conseils personnalisés. Proposer et mettre en avant des produits dont on dispose en stock ou proposer la commande avec livraison chez soi. 

Toutes les variantes sont possibles. Acheter en ligne et retirer en magasin, acheter en magasin et se faire livrer à domicile ou dans un point retrait. 

Bref, il devient possible de générer de la vraie personnalisation avec un niveau de contrainte faible. La « big Picture » de la satisfaction client peut prendre un nouvel essor. 

Indépendamment de la durée de réalisation, des changements sont indispensables en terme métiers également. Les impacts sont réels, de la gestion des stocks aux chaines logistiques, sans parler de politique tarifaire, de gestion de franchisés, c’est un changement de paradigme qu’il faut opérer à de multiples niveaux. 

C’est l’ensemble de l’entreprise qui doit être pensée avec les process idoines pour atteindre le graal du commerce unifié. 

Aujourd’hui, 46% des consommateurs veulent des promotions unifiées et 39% des promotions personnalisées ou encore 66% souhaitent que les conseillers de vente aient accès à leur historique d’achat. 

Si 86% des entreprises ont des revenus multicanaux, seulement 15% le font à peu près correctement !