Qu’est ce qu’un CRM ?
Les étapes clés dans le choix d’un CRM
La définition des objectifs : pourquoi mettre en place un CRM
Face à une offre CRM de plus en plus concurrentielle, il peut être difficile de faire un choix. Outre la diversité des fonctionnalités et leur profondeur, votre CRM doit s’adapter parfaitement à votre entreprise et son activité. Il doit vous aider à atteindre vos objectifs business à court et long terme, et sa mise en place ne peut pas être un objectif en soi.
Un CRM peut par exemple vous aider à déterminer quels sont vos canaux d’acquisition les plus performants, diversifier votre portefeuille clients ou vendre plus de produits ou services.
Il est important de classer et préciser ces objectifs pour qu’ils soient spécifiques (précis), mesurables (quantifiables), atteignables (réalisables), réalistes (pertinents) et temporellement définis.
La formalisation de vos objectifs est la première étape (et la plus importante) dans votre recherche de CRM. Elle vous servira à comparer les fonctionnalités clés des différents CRM du marché et de choisir celui qui disposent des plus intéressantes pour vous aider à les atteindre.
La compréhension des enjeux : quels sont les principaux critères de choix d’un CRM ?
Ensuite, il est important de prendre en compte certains critères au regard des spécificités de votre entreprise et de ses ressources :
La simplicité de configuration réduit les délais de mise en place et l’engagement de ressources humaines ou financières pour le déploiement et le maintien de la solution
La simplicité d’utilisation et l’expérience utilisateur facilitent l’adoption des usagers et améliorent leur efficacité pour atteindre les objectifs fixés
La simplicité d’intégration au système d’information (ERP, réseaux sociaux, site web, e-commerce, outils d’informatique décisionnelle etc.) facilite la capitalisation des données autrefois en silo, améliore la productivité des équipes et élimine d’éventuels surcoûts liés à des développements spécifiques au fur et à mesure que le système évolue
Les options de personnalisation permettent d’adapter l’outil à vos processus pour les fluidifier et améliorer la productivité des équipes. C’est bien l’outil qui doit s’adapter à votre entreprise pour répondre à vos besoins et non l’inverse ! Cependant, les décisions de configuration ou de développement ne doivent pas être prises à la légère sur des logiciels proposant une base standardisée et des possibilités de personnalisation poussées et ouvertes. De mauvaises orientations peuvent avoir un impact négatif sur la simplicité d’utilisation et donc l’adoption, la productivité et les coûts liés à la formation. Enfin, il est plus difficile, long et couteux de faire évoluer un système hautement personnalisé.
La disponibilité du support technique et sa qualité influencent positivement l’adoption de l’outil. En quelle langue est-il disponible ? A quel prix ? Est-il réactif ? Propose-t-il une bibliothèque de matériels pédagogiques ? Puis-je externaliser le déploiement et le maintien de cette solution ? Il y a de forte chance que vous ayez besoin d’accompagnement pour mettre en place la solution et l’adapter à vos exigences qui évolueront dans le temps. Un support disponible et efficace est donc indispensable pour vous permettre d’exploiter au mieux votre logiciel et de vous concentrer sur ce qui vous rapporte de l’argent.
Le coût des abonnements : les éditeurs de logiciel proposent différentes offres basées sur le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités, le nombre de contacts, un engagement dans le temps etc. Il est important d’avoir toujours en tête vos objectifs lorsque vous comparez les prix pour faire un arbitrage entre ce qui vous sera vraiment utile et ce qui le sera moins. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre périmètre et profondeur fonctionnels. Certains éditeurs permettent de mixer les niveaux de licence. C’est-à-dire d’avoir des utilisateurs gratuits et des utilisateurs payants ayant accès à plus de fonctionnalités, mais ce n’est pas le cas de tous !
L’évolutivité et la réputation du fournisseur : vous allez investir du temps et de l’argent dans le déploiement et le maintien de cette solution. Il est donc important de se renseigner sur la pérennité de l’éditeur et sur l’étendu de son réseau de partenaire. Fédère-t-il une grande communauté d’administrateurs et d’utilisateurs ? Propose-t-il régulièrement de nouvelles fonctionnalités ? Est-il à l’écoute des suggestions de sa communauté ? Est-il en bonne santé financière ? La vision à long terme du dirigeant est-elle en accord avec vos objectifs ? Est-il en phase avec les exigences du marché (RGPD etc.) ?
Ensuite, il est important de prendre en compte certains critères au regard des spécificités de votre entreprise et de ses ressources :
La simplicité de configuration réduit les délais de mise en place et l’engagement de ressources humaines ou financières pour le déploiement et le maintien de la solution
La simplicité d’utilisation et l’expérience utilisateur facilitent l’adoption des usagers et améliorent leur efficacité pour atteindre les objectifs fixés
La simplicité d’intégration au système d’information (ERP, réseaux sociaux, site web, e-commerce, outils d’informatique décisionnelle etc.) facilite la capitalisation des données autrefois en silo, améliore la productivité des équipes et élimine d’éventuels surcoûts liés à des développements spécifiques au fur et à mesure que le système évolue
Les options de personnalisation permettent d’adapter l’outil à vos processus pour les fluidifier et améliorer la productivité des équipes. C’est bien l’outil qui doit s’adapter à votre entreprise pour répondre à vos besoins et non l’inverse ! Cependant, les décisions de configuration ou de développement ne doivent pas être prises à la légère sur des logiciels proposant une base standardisée et des possibilités de personnalisation poussées et ouvertes. De mauvaises orientations peuvent avoir un impact négatif sur la simplicité d’utilisation et donc l’adoption, la productivité et les coûts liés à la formation. Enfin, il est plus difficile, long et couteux de faire évoluer un système hautement personnalisé.
La disponibilité du support technique et sa qualité influencent positivement l’adoption de l’outil. En quelle langue est-il disponible ? A quel prix ? Est-il réactif ? Propose-t-il une bibliothèque de matériels pédagogiques ? Puis-je externaliser le déploiement et le maintien de cette solution ? Il y a de forte chance que vous ayez besoin d’accompagnement pour mettre en place la solution et l’adapter à vos exigences qui évolueront dans le temps. Un support disponible et efficace est donc indispensable pour vous permettre d’exploiter au mieux votre logiciel et de vous concentrer sur ce qui vous rapporte de l’argent.
Le coût des abonnements : les éditeurs de logiciel proposent différentes offres basées sur le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités, le nombre de contacts, un engagement dans le temps etc. Il est important d’avoir toujours en tête vos objectifs lorsque vous comparez les prix pour faire un arbitrage entre ce qui vous sera vraiment utile et ce qui le sera moins. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre périmètre et profondeur fonctionnels. Certains éditeurs permettent de mixer les niveaux de licence. C’est-à-dire d’avoir des utilisateurs gratuits et des utilisateurs payants ayant accès à plus de fonctionnalités, mais ce n’est pas le cas de tous !
L’évolutivité et la réputation du fournisseur : vous allez investir du temps et de l’argent dans le déploiement et le maintien de cette solution. Il est donc important de se renseigner sur la pérennité de l’éditeur et sur l’étendu de son réseau de partenaire. Fédère-t-il une grande communauté d’administrateurs et d’utilisateurs ? Propose-t-il régulièrement de nouvelles fonctionnalités ? Est-il à l’écoute des suggestions de sa communauté ? Est-il en bonne santé financière ? La vision à long terme du dirigeant est-elle en accord avec vos objectifs ? Est-il en phase avec les exigences du marché (RGPD etc.) ?
L’audit de l’existant : quels sont les variants et les invariants dans votre contexte d’entreprise ?
Une fois vos principaux objectifs et enjeux liés à la mise en place du CRM identifiés, l’étude de votre système d’information et de vos processus dans le détail déterminera les contraintes et opportunités liées à votre environnement.
Il est important de déterminer quelles sont les difficultés que rencontrent actuellement vos équipes pour atteindre leurs objectifs. S’agit-il de difficultés fonctionnelles (l’outillage en place ne répond pas correctement aux besoins métiers), humaines (les équipes ont besoin de plus d’accompagnement) ou structurelles (vos processus doivent être améliorés) ?
Il peut également être intéressant de calculer combien vous coûte l’inefficacité de vos processus (temps de ressaisies, erreurs, difficulté à agréger les données, nombre de leads et contrats non suivis etc.) pour estimer le manque à gagner et choisir d’investir en conséquence dans une solution performante.
Un prestataire de service peut vous accompagner pour réaliser cet audit, il saura quelle méthodologie utiliser et apporter un regard neuf et objectif sur votre organisation.
Cette étude vous conduira à la prochaine étape qui est la rédaction d’un cahier des charges.
Ecriture d’un cahier des charges : quelle est son utilité ?
La rédaction d’un cahier des charges vous servira pour demander des démonstrations de CRM personnalisées. L’entreprise mandatée se référera à ce document pour vous montrer précisément les fonctionnalités qui vous feront gagner en productivité dans l’atteinte de vos objectifs.
Il est important de construire ce document en collaboration avec les opérationnels dans votre entreprise puisqu’ils seront les utilisateurs finaux. Leur implication dans le processus de décision est un facteur clé de succès dans la gestion du changement.
Voici les grands thèmes traités dans un cahier des charges :
Présentation de l’entreprise
Son activité, son marché, sa stratégie etc.
Objectifs et enjeux du projet CRM
Présentation de l’existant, objectifs généraux et opérationnels et indicateurs de performance
Description des processus métier souhaités et services concernés
Nombre d’utilisateurs, de contacts et volume d’affaires gérés, chronologie des tâches, type d’interactions internes et externes, canaux utilisés, accès aux données etc.
Les fonctionnalités souhaitées et les cas d’usage métiers
Gestion des contacts, du marketing, des ventes, du service après-vente, pilotage etc.
Intégration des données existantes
Volumétrie et type
Intégration avec d’autres logiciels
Les acteurs et interlocuteurs du projet
Décideur, chef de projet, parties prenantes, utilisateurs etc.
Le budget envisagé
Pour la solution, le déploiement, la formation et l’assistance
Le rétroplanning imaginé
Date de démarrage, tests et recette, intégration des données, livraison et formation
Le pilotage du projet
Organisation et outils
Si vous ne savez pas bien quoi décrire dans ce document ou que vous manquez tout simplement de temps, vous pouvez confier sa réalisation à un prestataire. De la même manière que pour l’audit de l’existant, le principal intérêt est d’avoir un point de vue externe et objectif.
